2023年，电商的基调是迎接复苏。618的数据也证明了这一点。

淘宝天猫618在用户、商家规划、成交三项目标全面正添加。而从京东内部了解的信息来看，本年也完成了可喜的正添加，直播电商成交额达 1844 亿元，同比+27.6%。

事实证明，电商大盘添加仍在，仅仅更“卷”了一点：

各家从重视数量，变得更重视质量，全体基调都变得更“宠”顾客了一些：大家都在试着给顾客更多取得感，淘天系变得更着重内容化，而抖音和快手则完成全打通，晋级为全域电商。

其间最值得重视的，是全域爱好电商走向更深处的抖音电商新动向。除了交出一份颇为亮眼的添加答卷之外，与其他渠道不同，抖音电商的发力点显着独辟蹊径，着眼于强化渠道管理，提高用户体会。

为进一步提高顾客购物体会，抖音电商发布多项顾客体会管理举动及效果。其间，针对发货物流、退款体会和商家服务等顾客中心诉求，曩昔半年中该渠道进行了重点晋级，顾客体会得到有用改善。

不难看出，抖音电商的渠道管理思路，是将渠道管理和顾客权益保护置于重中之重的位置。

01 商业开展榜首法则

为什么抖音电商挑选了用户体会感榜首？

纵观零售赛道前史，每隔几十年，就会有一家公司，尝试着不断逼近用户体会的新鸿沟，将其推至新的极致。

“它不是踏足该范畴的榜首家公司，但却是业内运营功率的模范，在技能和战略方面领先同行。它致力于供给贱价产品和优质服务，允诺无理由退款。它成长为美国经济的一个缩影，不仅包括零售业，还包括仓储物流和市场营销。”

这是在说 2018 年的亚马逊，仍是 1918 年的西尔斯？

两者都是。

《纽约时报》、《大西洋月刊》、《华盛顿邮报》、《芝加哥先驱报》等美国干流报刊不止一次称它们为互相的翻版。前史上的零售商业巨子，无一不是竭尽所能服务用户，提高客户体会。

西尔斯的创始人将公司卖给了一个叫罗森沃尔德的人，此人将邮购业务做到极致，提出了今日 “无理由退换货”的概念，许诺“如有不满，原款退还”，这一举动让西尔斯一举成为零售巨子。

西尔斯的巅峰长达132年。

1975 年，拥有超越 125 家商店的沃尔玛租了一台 IBM 370/135 计算机体系，以保护库房和配送中心的库存。另有超越 100 家沃尔玛门店记载顾客刷卡记载，用以分析顾客的购物目的，在顾客购物引荐环节提高用户体会。

1983 年，沃尔玛用上了麦肯锡主张超市运用的条形码扫码机，在产品货架定位、用户付款环节供给便当。

四年后，沃尔玛完成了当时美国最大的私家卫星通讯体系部署。它将公司和总部的全部运营单位与双向语音、数据和单向视频通讯联系起来，保证顾客的需求无推迟的传送至阿肯色州本顿维的总部。

这个倾尽全部服务用户，提高客户体会的沃尔玛，时至今日，仍然是电商巨子亚马逊难缠的对手。

我国电商职业相同如此。

在与易趣的大战中，淘宝推出了支付宝，支付宝不仅充当了支付媒介，还起到了保护买卖双方正当权益的效果，妥善地解决了电子商务中最为扎手的信赖风险。

除此之外，自建物流，追求次日达的京东，仅退款不退货，甚至不吝与歹意商户开战的拼多多，我国每一家电商巨子，都在界说用户权利，提高用户体会这条道路上无尽探究。

顾客的场景，流量，购买习气不会原封不动，零售赛道的进化速度令人咋舌。新的玩家一向都在快速进化，一时多少好汉。

但有一点是原封不动的，可谓商业范畴的金线：用户至上。

用户体会是商业开展的中心动力，好服务带给用户好体会，好体会创造中心竞争力。

谁能够从头界说顾客权利，做好渠道管理，谁就掌握了通向新世界的钥匙。

关于电商渠道来说，渠道管理更是其间的中心要义：

渠道管理水平好坏，既关系到供给侧能否维持一向的高水准，不会发生劣币驱赶良币的状况；也关系到需求侧的良好体会：顾客能取得真货，没有虚伪宣扬，退换货方便，发货快捷等许多方面。

挑选提高用户体会，强化渠道管理的动机也并不难解：

不同的电商渠道之间同质化极强，商家和顾客从一个渠道迁移到另一个渠道的粘性极低，切换成本几乎为零。想要维系住用户，提高用户体会，其间中心要义，就是渠道要以顾客利益为先，肩负更重的职责。

从抖音电商的强化渠道管理，提高用户体会鸿沟的许多举动，咱们相同不难看得出抖音电商正竭尽全力，不孤负“仔细做电商”这五个字：

作为晋级全域爱好电商的缔造者，抖音电商在本年618期间，全面晋级顾客服务体系，发布多项顾客体会管理举动及效果，全面晋级顾客服务，加大了对渠道的管理力度，涉及到发货物流、退货体会、商家服务等多个方面。

全部举动都指向把顾客利益放在首位，从头界说顾客权利新的鸿沟。抖音做电商，很仔细。

02 抖音电商的渠道管理思路

关于渠道管理，抖音电商做了什么，未来又会做什么？咱们能够从8月24日，抖音电商举行“抖音电商敞开日-顾客体会专场”活动中一窥究竟。

在本次活动中，抖音电商约请顾客、专家学者和媒体参与，共享渠道在提高顾客购物体会方面的态度、举动和效果，以及未来的目标和规划。

在本次活动日中，抖音电商顾客体会担任人文蔚表示，曩昔半年，针对产品内容、发货物流、售后保证和商家服务等顾客中心诉求，抖音电商渠道在规则、产品和权益等方面进行了重点晋级，掩盖从购前到售后全购物链路，顾客体会得到有用改善。

那么未来又会推进哪些举动呢？

文蔚说，未来抖音电商将聚集两个方向，一方面“修内功”，经过规则、技能和产品才能，继续提高商家、产品和内容的管理功率，建造更多服务权益，增强顾客的感知。另一方面“聚外力”，加强与商家、达人等生态伙伴协作，明确规范、给予鼓励，共同做好顾客服务。

从本次发布会上，具体说来，能够分为物流，售后保证，产品和内容等三个方面。

首要，从物流层面，抖音首要解决了发货时长的问题。

平心而论，直播电商用户体会的最大掣肘是发货速度等因素，很多顾客都有非常类似的经历：在直播间拍下预售产品之后，许多天没有发货，用户抓狂之情溢于言表。

据抖音电商渠道调研，发货速度是电商顾客最关心的问题，占比达35%。发货慢、不发货，预售周期过长等因素会严重影响顾客的下单志愿。更重要的是，会影响顾客对渠道的忠诚度。

抖音电商采取两个方面的举动：一方面，仅答应履约和服务等体会好的商家运用预售功能，多措并举鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。另一方面，对歹意不发货、虚设库存、虚伪许诺发货时效等违规行为，进行从严从重处分。

抖音电商供应链云仓体系为商家供给仓运配逆一体化解决方案，均匀物流速度提高6.1%。物流服务“音需达”上线后，运用该服务的顾客均匀首检时刻，时刻缩短6.2小时。

相较去年，渠道商家均匀发货时长缩短10小时，48小时内发货订单量添加14%。顾客满意度继续提高，因发货物流体会形成的求助量削减超50%。

其次，从售后保证方面，抖音电商在退货退款方面也出现极大提高。

退货退款是否方便快捷、商家服务是否积极专业，直接体现在NPS(顾客净引荐值)、CCR(顾客抱怨指数)和CPO(百万订单进线量)等数据目标之上。

在曩昔一年中，抖音电商对产品进行晋级，上线“服务保证大厅”功能，让顾客在购物的每一个节点和场景都能明晰感知享有的服务和权益保证。

以包裹在途为例，顾客能够在保证大厅中看到包裹快递线路的实时状况。如发生反常，渠道会敏捷推进商家和物流解决问题，并执行自动赔付、极速退款等保证方案。渠道还全量推行“极速退”才能，提高顾客退货退款的体会，现在已全体掩盖近80%的订单。

此外，顾客求助商家和渠道，能否得到有用回复，也是很重要的体会。曩昔半年，渠道加强前置识别才能，给顾客供给更自动及时的服务。专属客服团队添加超1000人，全年在顾客保证方面投入近4亿元，顾客满意度提高7.6%。

抖音电商还继续为商家和达人开发规范化、智能化的客服工具，帮助他们为顾客供给更高质量的服务。商家服务认识也大幅提高，均匀呼应时长缩短16.8%。

同时，抖音电商渠道对歹意不发货、虚设库存、虚伪许诺发货时效等违规行为，进行从严从重处分。渠道还经过优化交互和触达，强化顾客对“晚发必赔”的权益认知，缓解其体会损伤。

数据显现，终究，因发货物流、退换货等问题有用改善，抖音电商渠道的顾客粘性继续添加，发货体会已达前史最高水位，均匀发货时长较去年底下降36%，发货物流NPS提高35%，CCR下降75%，服务水平和顾客满意度均大幅提高。

抖音电商数据显现，受罚商家整改后服务目标显着改善，发货超时率下降76%，顾客对服务不满的反馈率下降67%，对商家在线回复满意度提高57%。

最后，从产品和内容层面，抖音电商本年的发力点在于冲击虚伪内容，提高产品管理识别的精细化程度。

本年以来渠道已拓展了超2000个新产品品类，为顾客供给更丰富的购物挑选。产品管理也更为精细化，经过晋级识别策略，阻拦了超300万件残次产品。

同时，经过明确全体裁优质内容规范和推流机制，渠道加强对残次虚伪内容识别冲击，达人带货订单负反馈量削减52%。

控掘优质短视频超147万条，助力超26万名电商作者均匀流量添加56%。全体短视频内容质量有显着改观，顾客好感度上升7.2%。

渠道全面冲击夸大虑假、粗制滥浩等低质内容，先后施行6次专项管理，处分低质短视频3280万+条，低质直播1500万+场，渠道者违规率大幅下降30.5%，用户满意度提高16.5%。

除此之外，渠道先后发布《电商优质内容说明书》和《职业特色优质内容攻略》，引导电商作者以“实在"“可信”“专业””“风趣”为内容创造价值导向，并对其经营行为进行校准，积极践行社会职责。

困扰一众直播电商渠道的用户体会问题正在被逐个克服，抖音电商的推进，正在让整个直播电商的环境变得更加明亮清明。

03 独辟蹊径背面的意义

曩昔三年，抖音电商亲自下场，为全职业建立模板，环绕“好内容、好产品、好服务”，就顾客、商家切身利益和权益“做加法”，引导职业健康向上，进行了一系列的优化晋级。

抖音电商正在用举动证明，自己正在仔细做电商，承担监管职责，实质上提高全域爱好电商的格局安稳，这是全体生态开展的必然趋势，也是可能的新飞轮效应的诞生开端。

但咱们更不难发现，抖音电商的长时间着重渠道管理的对全社会的实在价值：

直播电商职业开端离别唯GMV论的粗野添加形式，而是重视更细水长流的追求顾客体会和渠道管理；更优质的商家也正在抖音电商和更多渠道上出现：重视用户的复购和美誉度，诺言和体会，而非一锤子买卖似的低质量开展。

这样的良性博弈，终究发生的获益人，是全域爱好电商的广阔顾客。

事实上，前史上每一次的商业道德进化，其背面都有一条隐形逻辑：

经过新的渠道管理逻辑，让用户被赋权，用户体会全面提高，而推进这样的前进的商业新锐，也终究刻画了消费决心，推进了内需，也推进全产业在出产制造、研发规划、仓储物流、品牌营销等方面的继续晋级。

只不过，这次的推进者，是抖音电商。